Advantech | Sigrid Donkers

Klantcase

Het is de missie van Advantech om bedrijven overal ter wereld te bedienen met excellente industriële systeemintegratie, hardware, software en automatiseringsproducten. Met meer dan 8.000 medewerkers in 23 landen in 95 grote steden wereldwijd behaalde Advantech in 2017 een omzet van 1.5 miljard USD, waarvan 60% is behaald in regio Noord-Amerika en China.

In Europa – goed voor 15% van de wereldwijde omzet – levert Advantech producten aan grote en kleine industriële klanten in ruim 20 verschillende landen. “Dat vereist een bijzondere mate van flexibiliteit van de afdeling Credit Control in Eindhoven,” zegt Sigrid Donkers, sinds 2017 Credit Manager bij Advantech Europe B.V. Omdat Advantech voorop loopt met vernieuwende ontwikkelingen voor de productie van kwalitatief hoogwaardige industriële computerplatforms, weten klanten vanuit de hele wereld hen te vinden. En dat is stevig merkbaar in de groeicijfers. Sigrid: “Ons team beheert ruim 2000 actieve debiteuren en dat aantal groeit hard. Advantech breed heeft de groeidoelstelling om €350 miljoen omzet te behalen in het jaar 2025. Onze klanten komen van over de hele wereld, dat betekent dat onze Credit Controllers rekening moeten houden met diverse talen, culturen en klantsoorten. Dat maakt ons heel dynamisch.”

Klantsegmentatie

Met de komst van Sigrid zijn klanten ingedeeld in de segmenten Noord-, Midden- en Zuid-Europa. “Onze Sales was al helemaal ingericht op deze segmentatie, maar bij debiteurenbeheer kwamen alle klanten weer op één grote hoop. Het was tijd voor de grote schoonmaak. We zijn begonnen met de interne processen en een inventarisatie van welke data, op welke locatie is opgeslagen. Zo werd het mogelijk om klantinformatie in de credit management software van CreditDevice te verrijken met debiteurdata uit andere systemen. Vanaf dat moment konden we op credit control ook gebruik maken van klantsegmentaties: Noord-, Midden- en Zuid-Europa én de risicosegmenten: clients, channel partners en key accounts.”

“Geen brandjes blussen, maar brandjes voorkomen”

Die segmentatie is behalve voor sales, ook heel belangrijk voor debiteurenbeheer. De klantsegmentatie stelt Advantech in staat om aanmaningsprocessen af te stemmen op klantsegmenten. Het Credit Control team is overgestapt op proactief credit management. Sigrid legt uit: “Bij proactief credit management is het belangrijk dat je je klanten kent en aanspreekt in de juiste tone-of-voice. Mede dankzij de klantsegmentatie kan iedereen in ons team zijn eigen klanten beheren. Dat is fijn voor de klant, want hij spreekt steeds dezelfde beheerder, maar ook voor onszelf: we hebben beter inzicht in ons klantportfolio en kunnen daardoor steeds gerichter beheren. Geen brandjes blussen, maar brandjes voorkomen.”

Van ‘brandjes voorkomen’ heeft Sigrid haar lijfspreuk gemaakt. “Brandjes blussen is wat mij betreft verspilde energie. Ik voorkom liever brandjes.” Daarmee doelt Sigrid op de proactieve wijze van credit management. We hebben de aanmaningsprocessen kunnen aanpassen op de klantsegmenten, zodat we al onze klanten, van clients tot key accounts, kunnen aanspreken in de juiste tone-of-voice. Zo kunnen we klant- en cultuurverschillen juist gebruiken om kansen te benutten en begrijpen we onze klant beter. Begrip is een belangrijk aspect van credit management,” vindt Sigrid. “Door goed contact met de klant te onderhouden begrijpen we wat er speelt en kunnen we eventuele risico’s tijdig signaleren.”

“Proactief Credit Management is méér dan debiteurenbeheer”

Risicobeheersing

Sigrid benadrukt dat er niet alleen tíjdens het aanmaningsproces aan risicobeheersing wordt gedaan. Voordat een prospect klant wordt dekt men een groot deel van het risico af door prospecten en klanten zeer grondig te analyseren en vervolgens het risico te bepalen. “Voordat een klant op rekening bij ons kan bestellen doorloopt hij een procedure waarbij credit control vooraf de kredietwaardigheid van de klant controleert: het kredietacceptatieproces. Het team credit control vraagt klanten om informatie en maakt op basis daarvan berekeningen en voortuitzichten. De ‘credit assessments’, zoals wij deze noemen, vormen onderdeel van onze acceptatierichtlijnen.” De credit assessments worden regelmatig aangevuld met de informatie die bij sales voor handen is, kredietrapporten van CreditDevice en wegingsfactoren, zoals land van herkomst en bedrijfsgrootte. “Met de complete dataset kunnen we een goede inschatting maken van de betrouwbaarheid van onze klant. Zo kan een zeer veelbelovende start-up van ons de kans krijgen om te groeien met een ruim kredietlimiet.”

Informatie van Sales is cruciaal voor een goede risico-analyse. “Je kunt wel zeggen dat de samenwerking met Sales verdriedubbeld is sinds mijn komst,” zegt Sigrid. “Ik ben daar heel erg blij mee, want zij weten vaak dingen die wij niet weten én vice versa. Mede door informatiedeling zijn we gekomen tot een nauwe samenwerking.” Het was de wens van Sigrid om de samenwerking met Sales te versterken, juist omdat het zonde is om voorhanden informatie niet te benutten. “Risicobeheersing kun je niet alleen op één eilandje in de organisatie doen. Bij Advantech is Sales al vanaf het begin betrokken bij het kredietacceptatieproces. Zo worden zij geraadpleegd bij het opstellen van credit assesments en kan Sales zelfstandig kredietrapporten opvragen via de CAM-module waarin ook de acceptatierichtlijnen zijn vastgelegd. De CAM-module is een no-nonsense tool waaruit rapporten komen rollen die duidelijk en overzichtelijk weergeven: mag ik zaken doen of niet?” Het kredietacceptatieproces draagt bij aan een duidelijke structuur van beslissingsbevoegdheden. “Dat is heel prettig voor onze communicatie met internationale partijen, zoals ons hoofdkantoor in Taiwan. Via de rapportages vanuit de credit management software en de CAM-module – de twee tools zijn nauw met elkaar verbonden – kunnen we Taiwan eenvoudig informeren over genomen beslissingen en behaalde successen”.

“We zijn ontzettend blij met de nauwe samenwerking met Sales”

Successen

“Ik spreek pas van een succes als iedereen tevreden is,” zegt Sigrid. “en dan doel ik op de klant, maar ook Sales en Credit Control. Door commercieel te denken en handelen bereik je veel meer in een commerciële organisatie zoals Advantech. We opereren internationaal en hebben te maken met grote en snelle groei, dan is het nóodzakelijk om mee te gaan met de commercie. Je kunt niet star zijn en je eigen ding doen, want dan ben je niet flexibel genoeg om de groeiende organisatie bij te benen. Door die commerciële denkwijze ook door te voeren in credit management ben je in staat om als één organisatie de communicatie met klanten aan te gaan en tóch flexibel te zijn.”

“Neem bijvoorbeeld die enorme groei, in aantal debiteuren én in omzet, dat succes kun je alleen ‘handelen’ als je een goede basis hebt. En wij kunnen het beheer nog steeds aan met hetzelfde Credit Control team. We zijn dus in staat om met een gelijk aantal mensen veel meer werk verrichten.” Toch verwacht Sigrid nog meer groei: “Ik verwacht dat ons team uiteindelijk ook in FTE’s mee zal groeien. In een ideale situatie is Credit Control overgegaan naar commercieel credit management waarbij wij vanaf het offerte stadium al betrokken zijn. Proactief werken is volgens mij het geheim, en dan wel volgens de Advantech-kernwaarde: Personal Credit Management as a value added partner, for our internal and external customers”.