YoungCapital | Marcel van Loveren

Klantcase

Marcel van Loveren, Credit Manager bij YoungCapital valt meteen met de deur in huis: “Stel je eens voor dat je geen actielijst hebt of workflow, hoe begin je als debiteurenbeheerder dan je dag?” Marcel werkt sinds drie jaar bij YoungCapital. Op zijn eerste werkdag werd Marcel geconfronteerd met de producten van CreditDevice. De Credit Management Software en de kredietinformatie module waren een paar dagen voor binnenkomst opgeleverd. “De tijd van de kaartenbak is gelukkig vér achter ons. Als je daar nu op terugkijkt, dan vraag je je af hoe dat al die jaren goed heeft kunnen gaan. Inmiddels beschikken we gelukkig over digitale mogelijkheden voor Credit Management. Ik ben ontzettend blij met al die tech-ontwikkelingen”

Customer service 3.0

Ontwikkelingen zijn Marcel niet vreemd, sinds hij bij YoungCapital werkt volgen die elkaar in sneltrein vaart op. “De omzet is in drie jaar meer dan verdrievoudigd, we hebben buitenlandse vestigingen geopend en het Credit Management team is verdubbeld. Groei kost tijd en geld, dat gaat gepaard met flexibiliteit. Ons team is meer een customer service afdeling geworden waar debiteurenbeheer een onderdeel van is. Als customer service hebben wij een belangrijke signaalrol, die flexibiliteit van ons eist.” Marcel legt uit: “Het factuurmoment is het eerste contactmoment met de klant nadat een deal is gesloten. Tijdens dat eerste contactmoment zijn wij het visitekaartje van het bedrijf, wij horen en zien van alles. Dat loopt uiteen van ontzettend positieve signalen tot feedback op onze administratieve afhandeling. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een klant niet tevreden is en juist daarom zijn factuur niet betaalt. Of dat de klant betalingsproblemen heeft. Als customer service zijn we beter in staat om die signalen op te pikken en te behandelen. Zo vormen we écht een verlengstuk van het Salesteam.”

‘Rondje door de zaak’

“Naast de nauwe samenwerking met sales, onderhouden we ook directe contacten met de rest van de organisatie. Als je debiteurenbeheer op de juiste manier uitvoert dan zit je bij elke afdeling wel een keer aan tafel: bij sales, de backoffice en ook bij finance. Door met iedereen te praten en alle processen te begrijpen kun je als debiteurenbeheerder een centrale rol in de organisatie innemen. Met als resultaat dat men informatie bij jóu komt halen.”

Marcel is er dus van overtuigd dat je als debiteurenbeheerder altijd in gesprek bent. Waar de traditionele debiteurenbeheerder zich louter verantwoordelijk voelt voor het binnenhalen van het geld, wil het team bij YoungCapital meer. “Als customer serviceafdeling krijg je vanzelf ook te maken met de kwaliteit van de facturatie, klachtregistratie en -afhandeling en de dienstverlening. Je spreekt met prospects en wordt geconfronteerd met contractueel vastgelegde afspraken. We nemen hierdoor een hoop werk weg bij andere afdelingen. En zo verander je van ‘beller voor geld’, naar een grote, verantwoordelijke afdeling en wordt het werk steeds dynamischer.”

“Meer dan traditioneel debiteurenbeheer”

Automatiseren

Dat je beter kunt samenwerken als je elkaar goed begrijpt, komt voor niemand als een verrassing. Maar dat je je eigen werk makkelijker kunt maken door proceskennis optimaal te benutten is interessant, want hoe doe je dat? “Eigenlijk kun je het zo zien,” zegt Marcel, “doordat je de processen van sales, aftersales en administratie kent, wéet je welke stappen een klant doorloopt. Wij monitoren die stappen en proberen deze te verbeteren. Tegelijkertijd proberen we het Credit Management proces hier naadloos op aan te laten sluiten. Het moet kloppen voor de klant.”

Marcel: “Als alle processen op elkaar aansluiten en dat voor de klant logisch is, dan is automatiseren een vanzelfsprekend gevolg.” Hiermee doelt hij op het gehele klantproces van A tot Z. “Nieuwe klanten doorlopen bijvoorbeeld eerst een klantacceptatieproces. Hiervoor gebruiken we de KredietInformatie-module van CreditDevice, die overigens volledig geïntegreerd is met de Credit Management software. Het stoplicht laat sales direct weten of zakendoen met een prospect verstandig is. Als het licht op groen gaat, dan kan het proces worden voortgezet: de gewenste diensten kunnen worden afgenomen, uren kunnen worden geregistreerd en uiteindelijk kan de factuur worden verzonden. Onze customer service afdeling hoeft alleen nog ‘uitval’-aanvragen te behandelen. Dat scheelt enorm veel tijd. ”

“CreditDevice is geen
leverancier maar een partner”

Marcel van Loveren | Credit Manager | YoungCapital

 

De toekomst van Credit Management

Afhankelijk van de klantgrootte, het type klant en informatierapport van CreditDevice, wordt de klant ingedeeld in een risicoprofiel. Het risicoprofiel wordt toegepast in het Credit Management proces en verschilt in de tone-of-voice, maar ook in doorlooptijd. “Omdat de modules van CreditDevice met elkaar geïntegreerd zijn, vinden we alle klant- en debiteurinformatie op één plek. Welke gegevens zijn er verkregen tijdens het klantacceptatieproces, welk limiet hoort daarbij en waarom is dit risicoprofiel toegewezen? Allemaal gegevens die we in overweging nemen tijdens het aanmaningsproces. Wij willen onze klanten namelijk op de juiste toon aanspreken. Er is een wereld van verschil in de aanspreekvorm van bijvoorbeeld zakelijke klanten en particulieren, maar ook bij multinationals en ZZP’ers helpt een andere benaderingswijze in het optimaal onderhouden van de klantrelaties.”

Bij particulieren en ZZP’ers is het aanbieden van de mogelijkheid tot OnlineBetalen (via e-mail of SMS) bijvoorbeeld heel wenselijk, terwijl een groot deel van de grote key accounts juist weer liever wekelijkse rekeningoverzichten ontvangt. “We kunnen iedereen op zijn wenken bedienen én dat is nou juist waar de customer service voor staat en de reden dat we zo blij zijn met onze huidige Credit Management oplossingen. Dankzij automatisering hebben we daar nu namelijk ook de tijd voor; écht contact met de klant en het opbouwen en onderhouden van klantrelaties.” Marcel verwacht dat automatiseren in de toekomst nog verder kan worden uitgebreid: “Als er geen bijzonderheden zijn, dan is er geen reden om het Credit Management proces te onderbreken. Het slimme systeem kan dan zelf bepalen of de vooraf ingestelde workflows kunnen doorlopen of dienen te worden opgeschaald naar een hoger risicoprofiel.”

Rapporteren

Slimme systemen zijn fijn voor de productiviteit van zijn team, maar ook voor management en directie. “Het scheelt ontzettend veel tijd dat we niet meer hoeven te zoeken naar klant- en debiteurinformatie. Alles staat bij elkaar in één systeem. Naast ‘zoekbesparing’, zoals wij dat noemen, helpen de analyse-oplossingen ons met het draaien van rapportages. Sterker nog: we hebben de rapportages vooraf samengesteld zodat het systeem elke week zélf – automatisch – een nieuwe versie van het rapport verstuurt. Wij blij, management blij!”

““Door de goede relatie, samenwerking en snelle schakeling tussen YoungCapital en CreditDevice voelt het vaak alsof de IT-afdeling van CreditDevice een verlengstuk is van onze eigen organisatie.”

Partners door dik en dun

YoungCapital zet verschillende modules van CreditDevice organisatie breed in. “Dat leidt tot DSO verlaging, tijdsbesparing en risico-verlaging,” zegt Marcel van Loveren. “De omzet is in drie jaar met ruim 400 miljoen Euro gegroeid. Zo’n groei vraagt om flexibiliteit en flexibele partners. CreditDevice biedt ons dezelfde mate van flexibiliteit en groeit in de loop der jaren met ons mee. Dat is een belangrijke eigenschap voor een partner, want zo kom je samen tot nieuwe, waardevolle oplossingen om het Credit Management te verbeteren.” Marcel legt uit: “Die verbeteringen kunnen alleen plaatsvinden door met elkaar te blijven praten, daarom zien wij CreditDevice niet als leverancier, maar als partner.”

“Door de goede relatie, samenwerking en snelle schakeling tussen YoungCapital en CreditDevice voelt het vaak alsof de IT-afdeling van CreditDevice een verlengstuk is van onze eigen organisatie. Jullie denken met ons mee en faciliteren waar mogelijk, zodat wij ons werk zo snel en goed mogelijk kunnen doen. CreditDevice staat open voor ideeën maar is daar wel realistisch in. Als ik bel krijg ik geen ticket, maar een bekende contactpersoon aan de telefoon. Het persoonlijke contact geeft mij altijd een zeer welkom gevoel.”